Kundenbefragung als verbotenes Direktmailing

Rechtliche Grenzen der Werbung mittels E-Mail

Ein Beitrag von Danny Böhm

Gute Bewertungen im Internet sind ein wichtiger Bestandteil eines wirksamen Reputationsmanagements für Unternehmen. Viele bitten daher ihre Kunden nach Vertragsschluss über ihre Kundenzufriedenheit Auskunft zu geben, um das Produkt zu verbessern oder um eine positive Bewertung im Netz. Der Bundesgerichtshof (BGH) musste sich nun mit der Frage befassen, ob dies mit dem Wettbewerbsrecht vereinbar ist (10.07.2018 - VI ZR 225/17).

Ungefragt befragt                            

Ein Gewerbetreibender hatte nach einem Vertragsschluss neben der Rechnung auch eine Aufforderung zur Abgabe einer positiven Bewertung in der E-Mail an den Kunden beigefügt. Der Inhalt lautete "Vielen Dank, dass Sie den Artikel bei uns gekauft haben. Wir sind ein junges Unternehmen und deshalb auf gute Bewertungen angewiesen. Deshalb bitten wir Sie darum, wenn Sie mit unserem Service zufrieden waren, uns für Ihren Einkauf eine 5-Sterne Beurteilung zu geben. Sollte es an dem gelieferten Artikel oder unserem Service etwas auszusetzen geben, würden wir Sie herzlich darum bitten, uns zu kontaktieren. Dann können wir uns des Problems annehmen. Zur Bewertung: über folgenden Link einfach einloggen und eine positive 5-Sterne Beurteilung abgeben [...]"

Diese einfache E-Mail schaffte es am Ende bis vor die obersten Richter des BGH in Karlsruhe. Es stellte sich die Frage, ob ein Unterlassungsanspruch gegen den Gewerbetreibenden besteht. Immerhin stellt grundsätzlich jede unerwünschte Werbung ohne vorherige Einwilligung eine unzumutbare Belästigung dar. Der Adressat der Werbung muss sich diese also nicht gefallen lassen.

Mit der Einwilligung auf der sicheren Seite

Der BGH entschied den Fall anders als die Vorinstanzen und stellte fest, dass es sich bei der fraglichen E-Mail um eine unzulässige Direktwerbung handele. Eine Befragung über die Kundenzufriedenheit diene schließlich auch der Verfestigung der Kundenbindung und weiterer Vertragsschlüsse. Aus Sicht des Kunden würde sich die andere Seite auch nach Abschluss des Geschäfts um ihn bemühen. Daran ändere sich im Ergebnis auch nichts, dass in der E-Mail auch die Rechnung enthalten war. Für den Werbeteil des Direktmailings fehlte es dennoch an der notwendigen Einwilligung.

Zurückhaltung ist geboten

Da eine persönliche Imagewerbung nicht erlaubt ist, gilt es einige Besonderheiten zu beachten. Zulässig ist die Werbung per E-Mail - das sogenannte Direktmailing - nur in besonderen Ausnahmefällen, die unter anderem eine bestehende Kundenbeziehung und kein Widerspruch des Kunden vorliegt.  Möchte man also dennoch seinen Kunden Wünsche oder Bitten äußern, so sollte man vorher um das Einverständnis bitten.